外访催收的看过来.

广东汇诚联合资产管理有限公司 2019-07-03 14:28:59


外访催收




当债务人电话打不通,联系不上;或电话能联系上,但不太合作,还款意愿不高或者能力有限,这个时候咋办呢?坐等借款人良心发现主动还款,别傻了,上门吧!



外访前准备


1. 录音笔(手机的录音功能也可以)。


2.外访前先打电话把外访地址核实,看是否有存在此地址和此债务人。



3.如果被访者是公司,要问明天是否上班;如是人家,要先查询其地址是否存在(打社区电话核实地址的有效性,是否拆迁搬迁)。



4.熟悉债务人姓名、欠款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、地址等基本资料。不要到时候一下子懵了,给人以不专业的形象。


5.最好找同事一同前行,相互配合,相互保护。



 

  上门催收的对象

上门催收的主要对象是客户本人,但很多情况下直催员上门很难找到客户本人,这时候关系人就成为了直催员上门的主要对象。  关系人是指和客户有某种联系的第三人,主要是客户办理业务时的共同借款人或者担保人;其他包括客户的家人、亲戚、朋友或同事。由于直催员是对客户的住宅和单位进行上门,因此客户的家人和同事就成为第三人里的主要涉及对象。 


 

  上门催收的地址

上门催收的地址主要有五类:住宅地址、邮寄地址、单位地址、户籍地址和其他地址。


住宅地址通常是上门的首选地址,一般情况下和账单地址相同。如果客户有正当、稳定的工作,通常白天在住宅地址找到客户本人的机会比较小,但住宅地址可以获得很多有利催收的信息,例如客户的家庭情况、居住情况、经济情况等。


如果客户有稳定的工作,那么在工作时间内对客户的单位地址进行上门催收就十分必要了。一般情况下客户决不愿意因为欠款的事在单位弄得沸沸扬扬,因此单位地址的上门催收成功率较高。


邮寄地址一般是住宅地址或单位地址,如果两者都不是,直催员会根据案件的具体情况选择一个有利时机进行外访调查。


户籍地址的外访要看实际情况而定,外地户籍的账户如果金额特别巨大,可以提请风控部门安排专人上门协催。通常情况可以选择对外地户籍地址发送催收信函。其他地址可能是在电话催收时从第三方获得的与客户有关的其他地址,一般情况下运用较少,但在缺乏线索的情况下对这类地址进行外访,有时候也能起到意想不到的效果。


 

  上门催收物品

外访员进行外访时需要随身携带七件物品,分别是工作证、手机、身份证、介绍信、相机、录音笔和个案材料。工作证就是我们通常说的工牌,是证明本人为公司员工的标志,上门催收时必须正确佩带在胸前并在第一时间向客户出示。介绍信是风控部门开具的证明材料,用以证明公司上门人员的合法催收身份。相机主要用来对外访地址的拍照,后面我们会详细讲到拍照时的注意要点。录音笔主要用来记录外访员与客户进行谈判时的现场谈话内容,上门催收录音是非常重要的现场催收证据。个案材料是对上门案件的描述和需要协查的内容,包括电催记录、催款通知书和法律告知书等。


 

  外访流程

  1. 出发

    外访人员出发前需要到风控经理处领取个案材料、介绍信、录音笔和相机,然后进行登记。直催上门不能单独成行,每次外访行动至少需要有两名外访员参与。在出发前,外访员需要和风控经理再次确认外访路线,风控经理将记录外访员出发的时间。以上所有工作准备完毕后外访员就可以出发进行外访了。

  2. 通报

    外访人员达到第一个目标地址后需要立即致电客户负责人报告到达的时间,客户负责人会对到达的时间进行记录。上门催收因为其工作性质具有一定的危险性,客户负责人需要随时清楚外访人员的确切地点和行动时间,以便在发生突发情况时及时处理,因此定时通报自己所处的具体位臵和行动时间非常重要。

  3. 拍照

    外访人员到达目的地后需要对周围环境进行拍照取证。拍照时必须将目的地的门牌号码与另一位外访人员同时入镜,否则照片视为无效。实际外访中常会遇到无法找到目标地址的情况。在我国很多二级城市或地区,因为道路改造、区域规划或历史遗留原因,很多街道都没有完整的门牌号码,甚至当地的居委会也没有详细的地址记录。外访员在遇到无法找到确切地址的情况时,必须将最近地址的门牌号码拍摄下来。外访员在上门时如果看到外访地址有查封文件或其他证明文件,也需要拍照存档。实际情况中客户门口可能会有多家公司的催款通知或外包催收公司的催收函,这些也应该一并拍照记录。

  4. 录音

    上门催收的录音有非常严格的要求,持录音笔的外访员需要在操作时将所有上门人员的声音全部录下,在正式和客户接触前必须使用录音开始的标准话术,“现在是某年某月某日某时某分,外访员甲,(另一人应答)外访员乙,开始对客户某某的住宅(单位)地址某某路某某号进行外访,现在开始录音…”在整个录音的过程中录音笔始终保持在工作状态,整通录音必须是不间断的。任何声音模糊、过程间断的录音均视为无效录音。录音笔的放臵位臵有一定的讲究,不建议放在西裤口袋中,那样取得的录音效果不好。最佳放臵位臵是衬衣左上口袋,放好录音笔后需被西装遮盖,在整个谈判过程中录音笔都不能暴露。

  5. 访问

    任何情况下都必须保持冷静的情绪和平和的心态,不可使用带有侮辱、挑衅的言语,更不可和客户发生肢体接触。在访问过程中如果找到客户本人,外访员需要立即表明身份并表明来意,核对客户的手机、住宅电话及联系地址等信息,请客户签收《催款通知书》。如果客户本人不在,关系人应门,外访员应详细询问关系人和客户的关系,侧面了解客户的经济情况,确认客户的有效联系方式,请关系人转达还款信息并视情况请关系人代偿,最后请关系人代签《催款通知书》。如果无人应门,外访员应先拨打客户住宅电话,注意听门内是否有电话铃声,再拨打客户的手机核对住宅地址。有经验的外访员会在客户居住的周边进行走访调查,可以找客户的邻居、物业、居委会、片警、保安等收集客户的相关信息。如果客户有固定的私人信箱,外访员可以将《法律告知书》装入信封,注明“非本人请勿拆阅”后投入客户信箱。这里需要注意《法律告知书》不可随意插在客户门缝或窗台,以避免被他人私自拆阅。

  6. 离开

    外访结束时必须要将《催收通知书》的签收回执带回,这个回执是很重要的法律凭据,表示我行已履行了欠款通知的义务,并且客户也已确实收到了我行的欠款通知。外访结束时还必须关闭录音笔,这时需要使用录音结束标准话术,“现在是某年某月某日某时某分,外访员甲,(另一人应答)外访员乙,完成对客户某某的住宅(单位)地址某某路某某号的外访,现在关闭录音。”

  7. 结束

    一般情况下外访员当天需要返回公司向客户负责人报告,客户负责人需要记录外访员返回公司的时间。外访员需要将录音笔、数码相机、介绍信交还给风控部门,并签字确认。交还完所有上门设备后,外访员还需要填写上门催收情况报告,然后连同《催款通知书》签收回执一同交由客户负责人审核和保管



外访过程中的注意事项


1. 到达地点时,先核对外访地址是否与资料地址一致,细心观察周围环境。

2.外访过程中,两人分别扮演黑白脸,一人主导说话,另外一个人观察被访者家里布置。

3.找到被访者时,说明来意,根据债务人情况进行试压,要求对方给出还款的承诺,并签下还款承诺书。

4.被访者家人、朋友、同事告知被访者不在时,应详细询问具体情况,说明来意并留下信函及口信,让其尽快与我方联系。

5.当被访者家中无人时,尽可能向保安、邻居等收集被访者信息(询问邻居、管理处、居委会,如是否拖欠管理费、水电费等情况),并留下信函、剪报或口信、抄下水电表度数,改天再访

6.被访者情绪失控时,应安抚并使其冷静,若继续失控,迅速离开,视情况过一会儿或改天再访。

7.被访者使用武力时,应迅速离开。

8.发现地址不详、地址错误或已经搬迁时,应向保安、邻居等了解相关情况及时记录。

9.当遇到屋里的人称无此人,或不认识债务人或已搬走时,要与屋内核对资料,询问其房子是自有房,还是出租屋,之前是否有其他人居住过,请屋内的人提供证明文件证明真无此人,如房产证、户口本或房东联系方式等。核对完后,还要到物业管理处或居委了解情况,核实是否正确。

10.上公司时,若已离职或调职时,应向职员或人力资源部、人事部询问此债务人新通讯地址电话,以及其他有用信息,如他去了哪间新公司?新公司电话?什么时候走的?

11.如果小区保安不让你进,你就说是送信的,要本人亲自签收,或将实际情况告知,或问其物业管理处方位,或直接找其主管询问,请求协助。

12.债务人不在,就找债务人父母、妻子、丈夫、兄弟姐妹、朋友,要求其家人、朋友用家里电话找债务人,或向上述人员试压要求帮债务人还款