高质量服务?五大法宝少不了

物业通 2021-07-20 07:17:52


    海尔张瑞敏说过:“盘活资产先盘活人,盘活人先盘活人的思想”,“要把工作当事业去做”。“只有素质低的员工,没有素质低的客人”。物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容:基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等)、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。



提供高质量服务的成本:


1、时间成本:跟进、巡查、家访、调查
2、文具成本:笔、日记本、录音笔、卡片
3、笔记人工成本:聆听记、家访记、会议记
4、化装形象设计成本:牙膏、口红、镜子、剪发费、丝巾、美容费等
5、口水成本:口香糠、喝水、金嗓子、纸巾
6、脑细胞的牺牲:三思而后行、反向思维


法宝一:真诚、专业


真诚:需要有一颗“真心”,把业主当作是“家人”(兄弟姐妹、父母亲、爷爷奶奶)一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过程中有些婉转的技巧,但本质是要“真”的,一定要控制“假”话的量与度。


业主是服务对象,一切服务的出发点是要站在业主(大部分)的角度思考。与业主沟通时“诚意”要体现,“敷嵌”的应付不能让业主感动,要凭自己良心说话。


专业:服务人员必须具备专业的知识与技能(考助理物业管理师,注册物业管理师或者人力资源管理师,秘书,讲师。。。)


法宝二:主动、勇气


主动:服务是要靠主动来分优劣的。没有主动的服务是叫“施舍”。对比一下古代的“怡红院” 的“员工”,主动性特强。早一声问候,早一秒开口,早一天打电话,早一刻道歉,说句“对不起”。


勇气:缺乏主动的原因大多是没勇气。胆量是要培养的,只要试过一次“kuo出去”,坚信“世上无难事,大不了死一次”,有了经验就不会退缩的了。


法宝三:亲切、礼貌


亲切:为营造“家”的感觉,就必须亲切待客。亲切可以体现在语言沟通上,日常打招呼上,维修跟进上,前台接待的距离上,投诉接待上。。。笑是亲切的最好工具,“微笑是服务的魅力”。


礼貌:民族的传统,体现在言行举止上,打招呼、问候、谦让、倒茶、客气。


法宝四:主人、责任


主人:即主人翁精神。给业主“家”的感觉,工作就是家务事。不能等家长吩咐,要主动考虑做什么可以便于家长。(捡垃圾)


责任:责任心是衡量一个人的重要指标。责任决定态度,责任显示魅力。责任代表有使命感,代表工作用心。交待的工作要会做,没做完的工作不会走,不会做的工作要上报,没交待的工作会提醒。回来时有咨询,离开时有交接,上班要精神,落班要留神。


法宝五:思索、记性


思索:三思而后行,先思而后问。思考也是一个学习的过程。判断力是通过思考的积累才形成的。工作不动脑筋,就是废人。


记性:即记忆力。业主姓名记得,领导姓名记得,维修工班的联系电话记得,投诉房号记得,维修项目记得,反馈时间记得,上报日期记得,关系户记得,订子户记得,出租房记得,监控室电话记得,门禁密码记得,公交路线记得,文件号记得,法规条款记得,公共区域名称记得,水电房记得 ,合同付款日期记得。


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