入户访谈技巧(四):过程与反思

社工实务评论 2021-07-20 11:20:11

本文接前三篇短文(参见《入户访谈技巧一》《入户访谈技巧二》《入户访谈技巧三》)继续谈入户访谈的技巧,接着讲访谈的过程控制和访谈结束后的反思。

六、注意访谈过程中的态度。

社工入户访谈时的态度非常重要,诚恳、尊重的态度能够促使访谈顺利完成。首先社工必须态度诚恳。在搭讪、初步建立信任关系、操作访谈等过程中,社工都需要展现出真挚诚恳的态度。让被访者感受到我们对他们的故事、对社区的故事像渴求知识一样“如饥似渴,嗷嗷待哺”,真诚地希望聆听他们的故事。若我们态度不诚恳,被访者就觉得“意兴阑珊”,访谈可能草草收场

其次社工必须展现出尊重的态度。尊重访谈过程,社工要将自己的精神调整到最好状态不能心不在焉,要全身心投入到访谈中去。尊重被访者,包括尊重他们的故事和看法,更包括某些隐私性话题。尊重还意味着“放下成见”,放下自己已有的知识和经验,虚心接受被访者的经验故事。不要轻易评论别人的故事,不要轻易判断别人的做法,也不要批评或是纠正别人的某些看法。社工可以适当地自我披露,但不要随意表态/站队,更不要随意给承诺。

七、注意把握访谈的节奏。

社工对访谈提纲、访问过程、被访者的故事、言语、肢体动作、神态都要保持高度的敏感度。敏感度涉及对话题顺序的决定,过程中访问者与被访者的状态的觉察,对被访者提到的某些重要话题进行“追问”,使访谈更加深入。或是看到某些细节就“适可而止”,以免触及别人的禁忌,或者觉察到某些表现就知道对方接下来讲的可能是重要信息。如民众谈话时忽然压低声音,或讲话前左顾右盼,这些细节就要引起我们的注意。

其一,谈话节奏由浅入深。将入户访谈提纲“烂熟于心”,在“手中无剑,心中有剑”的条件下,社工很容易把握入户访谈的内容与重点。一次访谈的目的不在于将全部问题弄懂,而是不断深挖。为了建立较好的信任关系,访谈往往都是从简单的、日常生活的话题开始,不断深入,逐渐将访谈内容引导或是聚焦到主题上来。这是一个由浅入深的过程。当然,这也是由常规到重点,有普通到敏感的过程。在入户访谈中,有些内容对村居而言可能是敏感的,若开始就触及,肯定会影响后续的访谈。所以访谈的过程需要慢慢过渡,从常规的、普通的问题入手,等谈话有一定的兴致、对社工的戒备心降低的时候才提及这类问题。一个常规的事实就是,在深度访谈开始的一段时间之内,访问者与被访者相互之间都还处于一个相互试探的阶段,彼此评估对方,也可以所彼此都怀有戒心,绝对不适宜在访谈开始阶段就询问那些比较敏感的问题。比如,我们曾在很多村里做访谈,调查关于农民专业合作社发展的情况,需要对合作社的负责人进行深度访谈。一个我们很关心但是对那些理事长们来说很敏感的问题就是合作社收益分配,希望详细地了解收益分配的过程和实质,对他们来说这是很重要的秘密。我们一般的访谈策略都是从这些理事长本身的经历谈起,特别是如何成功的组织了一大帮人,成立这样一个农民专业合作社的过程,让他们讲自己最得意、最成功的经验,当他们讲得最high的时候,抛出这个敏感的问题,他们也没那么抗拒。

其二,不要急于提问。在深度访谈中,访问者手中或是心中都是有一个访谈提纲,有很多的问题想提出来让被访者来回答,在很多时候,访问者急于完成提纲上的各种问题,总会急于抛出问题来。这实则是做访谈的一个很大的误区。深度访谈并不是要将提纲上的问题从头到尾,面面俱到,而是需要将某些特定的问题或是话题进行深入展开,聊得透彻。急于抛出问题,被访者往往也就是一两句话就对付过去,结果整个访问就好像被访者与访问者在进行简短地中文对话练习。因此,在深度访谈中,访问者不能急于抛出问题,而是仔细聆听被访者的讲诉,将问题深入,深入,再深入。

其三,不要害怕沉默。与急于抛出问题相关联,很多访问者都害怕处理被访者沉默陷入沉默的境况,担心无话可说,或是担心访谈无法继续下去,很多人的处理方式就是:一旦被访问者陷入沉默,访问者马上就抛出新问题或是新话题,让访谈继续进行。在被访者陷入沉默之时抛出新问题或新话题,这并不是最佳选择。被访者陷入沉默有很多原因,多数都是与上一个问题或是话题相关的,陷入沉默很大程度上说明该话题的重要性和相关性,因此不要草草结束这个话题,而转向一个新的话题。比如被访者可能正在思索组织语言如何来表达这个话题,也有可能他正陷入一种内心挣扎的状态再考虑要不要讲出这个话题背后的故事。在这种境况之下,访问者要保持相当的敏感度,等待被访者的思考,不要着急,可尝试用眼神与被访者进行交流,鼓励其继续讲下去。

其四,处理游离状态。在访谈中常常会遇到的一种状况就是被访者谈着谈着就离题了,他所讲的与主题毫无关系,甚至相差十万八七里。许多访问者为了不影响与被访者之间的关系,对这种状况总是无奈接受,默默等其讲完。我的处理方式一般是趁其喘息间,插入新话题。当然,也要注意判断,是游离状态,还是顾左而言他,若对方明显开始敷衍了事,那就要考虑结束的问题了。

八、注意访谈工具的使用。

首先注意灵活使用笔与纸。对纸张与笔的运用要视不同的被访对象而定。有些被访对象一看到访问者拿出纸与笔来记就显得很紧张,甚至变得不愿意讲。这时候访问者就需要有些申明或是澄清,打消他们的某种顾虑。但有些访问对象则将记录的纸张和笔看作是对他们尊重的方式,比如访问者不断记录他们会觉得自己讲得东西很重要,反而会更加放松。但在农村社区,一般不要当面用纸张和笔做记录,很多村民会觉得“白纸黑字”留下证据,让他们心生畏惧。

其次注意录音笔的使用。某些入户访谈可能需要使用录音笔,录音前得申明是必备程序。就经验而言最好将录音笔放置在不影响录音效果又不太起眼的地方,因为有录音笔摆着被访者的面前,被访者会比较紧张,讲述的故事有时候也会有所保留,如果在不起眼的地方,被访者甚至慢慢忘记录音笔的存在。

第三,注意相机的使用。社工开展入户工作也是在提供服务,有时候需要留下一些照片。在入村入户时,要注意相机的使用。拍摄民众的居家情况时需要说明,为什么要拍照,有何用处,申明保密原则。拍摄入户访谈的过程时,不要正对服务对象拍照,最好在比较自然的情况下,从侧面或是背面拍照。正对村民拍照其效果与录音笔一样,他们可能立马变得警惕,不愿意继续讲话等。

    九、注意访谈过程中的观察。

  入户访谈不仅仅是,对访问者来说还需要有敏锐的观察能力。相关内容还可参见拙文《需求评估中的“望闻问切”》)其一,观察访谈过程的一切变化,并随之做出相应的改变。比如注意观察被访者在讲诉某些特定事件时候的表情或是细节动作,可以以此为依据判断该问题的重要性和是否需要继续深入探究。每次访谈完成之后,访问者将整个访谈过程详细记录下来,这包括在访谈过程中访问者所观察到的一切,比如沉默、停顿、表情变化、肢体动作等等,因为这些细节变化的背后往往都有非常丰富的隐含意义。其二,观察访谈对象本身的情况。如对独居老人探访时,观察其行动能力,生活自理能力,衣着、起居等。其三,观察访谈对象的居家情况,如家居设备、居家环境、卫生条件、通风状况、适老程度、照明情况、安全隐患等。观察的情况与访谈的情况相结合,则能详实地反应该户居民的实际状况。

     十、注意访谈之后的反思与总结。

  我虽然介绍了不少入户访谈的策略与技巧,但也仅是个人的经验之谈,在某些具体情境里可能有参考意义,可能也不适用。想要提高访谈的技巧和能力,除了接受教育培训以外,更重要的是多多实践,在实践中累积自己的经验,当然累积的过程仰赖持续的反思和再实践。

  首先,作为个体需要反思。在每完一个入户访谈之后,都需要仔细回想整个访谈的过程,从访谈提纲、语言、动作、神态的使用,到访谈节奏的把握,时间的掌控,敏感度的把握都需要反思,不断改进自己的应用策略。同时,将改进的策略应用到下次的入户访谈之中,不断往复循环。

  其次,工作团队的反思。在入户准备阶段,我强调社工的入户访谈是“团队工作”,以团队的形式展开,那结束之后的反思也应以“团队形式”进行。团队成员都对其他人的表现进行“点评”,指出表现的优劣,改善的可能,同时团队共同检讨分工的情况、配合的情况、有无改进的可能等。并将这些反思再付诸下次的实践之中。不只在小团队中反思,更要在与其他团队的经验交流中持续探讨,将现有的工作团队变成了“相互学习的社群”,久而久之,工作团队也形成自己的一套行之有效的入户访谈策略。反思强调的就是理论与实践的往复循环,这正是社会工作专业的魅力所在。

十一、最后但最重要的话。

方法和技巧当然重要,因为没有方法和技巧就只能“坐而论道”,不接地气,毕竟身处一线的同工都会有这样的疑问“道理我都懂,那究竟干怎么做呢?”但另一方面,方法和技巧又没那么重要,因为方法和技巧都是可以通过短时间的培训教育、操作演示而习得,所以大家也不必心急,后续有的是各种培训教育的机会。关键之处还在于心,在于态度。社工行业里有许多非社工专业的同仁,其实这算不上什么大问题,大家也不必介怀自己是“非专业”,或不断强调自己“没经验”,只要有心,有态度,这些都好办。方法和技巧一方面可以通过培训教育获得,更重要的是自身的积极主动摸索,同工之间的口口相传,行为示范。

阳江合山镇的两名同工(皆非社工专业)在主动摸索方面就做得很棒,溪头镇的同工在“行为示范”方面也做得不错,其中一位有经验的同工会通过“穿帮带”让其他同工注意探访时的事项。另外,我们虽然可以教会大家各种搭讪或入户的策略,但我们的心不在此,或是心中对村民缺乏尊重,内心缺乏真诚,对身处困境的居民缺乏怜悯与同情,那些所谓的方法与技巧也只会是“专业性的点缀”,毕竟真诚与同理并非只是表现在及时的点头微笑上(职业性的微笑很可怕!),或表现在坐姿与动作上,而是表现在一颗心对另一颗心得敲打上。所以入户开展深度访谈,我们需要方法和技巧,但更需要用“真心换实意”!



   

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