员工比上帝重要!当你的员工愿意为公司拼命的时候,干什么不成功?

车库咖啡订阅号 2021-03-30 08:16:29

文 | 房煜

零售老板内参


现在到处都在讲新零售,比较通俗的说法是,人、货、场的重构。问个看似白痴的问题,这个“人”,指的是什么人?


按照一般的理解,这个人指的当然是顾客,是消费者,是用户。因为新零售的本意,就是想用数据驱动满足消费者全方位的需求。

 

因为,顾客是上帝。

 

如果顾客是上帝,那么请问各位老总,你们的员工是什么?上帝的仆人? 你把员工放在哪?

 

不可否认,很多时候,顾客确实已经接近上帝了,比如看看宜家里哪些横躺竖躺的人,你可以说,确实顾客被惯坏了。


不过宜家这样做,有底气啊,因为,他们更惯着自己的员工!

1


在宜家公司,有个口号,让习惯了当“上帝”的我吓了一跳,这句话是,员工比上帝重要!

 

这句话让我的第一反应是,如果我和一名宜家员工掉水里,他们先救谁?估计是先救自己人吧。

 


据说,每一名宜家进入公司,都会收到一本书,书名就叫《发挥你的优势》。每一名员工进公司第一天都会被告知,你是独一无二的。

 

我们上一次这样被告知是什么时候,恐怕还是在幼儿园的时候,自己的亲爸亲妈吧,但是一旦走出校园,走上社会时,我们就早已明白了,童话都是骗人的。在职场上,大家都学会了夹着尾巴做人,对领导,对顾客。

 

但是宜家认为,员工需要有足够的自信来工作,而不是整天如履薄冰,担心被开掉。

 

想想这样也有道理,用中国的一句古话来说,有恒产者有恒心。

 

在宜家的商业模式里,家具是可以代工的,门店可以再建,但是只有员工是自己的资产。

 

人是最宝贵、最独一无二的资产。


这一切和宜家创始人英格瓦有关。英格瓦出身农场,第一次经商是5岁时卖火柴,是名副其实的“卖火柴的小男孩”。出身使得他懂得平民视角,多年经商又使得他善于换位思考。


每年都有中国区的优秀员工被邀请去瑞典朝圣,必经一站是英格瓦的家,高龄的老头会亲自接待、拥抱每一位来访者。英格瓦愿意在家里见他们而不是公司,因为“每一位宜家员工都是家人”。


不过,英格瓦的家不许记者进,“你不是我的家人。”英格瓦会直接这样说。于是,媒体口中,英格瓦永远是个自私、吝啬又怪癖的老头。


但他造就了宜家,并把生意开到了全世界。在瑞典人眼中,他比比尔·盖茨更伟大。

 

这样看来,宜家能够极大度的宠自己的顾客,消费者,用户,一点也不奇怪。

 

这一切和现在大家热议的新零售有关吗?有很大关系。

2


前不久 ,连锁协会发布了一年一度的零售百强排行榜。在报告解读中,有这样一个信息:百强企业总用工人数下降5%,70%的企业单店平均用工人数有所下降,其中一半的企业减少用工10%以上。


减少10%是个什么概念?很多零售龙头企业动辄几万人,几十万人。



一方面,说新零售是最大的风口,是马云爸爸看上的事业。另一方面,从业人数整体正在下降,不少人正在逃离零售业。


当然,这种从业人口的减少,有很多是被动减少。据说,由于业绩不好,很多零售企业都在关店。关店了,员工数自然也在减少。当然,也包括裁员。

 

在很多零售企业看来,房租和人工,是公司最大的两块成本。看好了,这里说的是成本。

 

想想多么可悲,当现在零售业大谈如何给用户贴上种类繁多的具体标签,来进行用户画像,瞄准其个性化需求的时候,自己的员工资产却像是一串串可以随便涂改、替代的数字。

 

这算不算本末倒置?员工心不齐,没有归属感,谁去服务你的客户,还想个性化,做梦吧。

 

据说,银泰商业CEO陈晓东就曾经为了帮员工要回一部手机,对经理发过一次火。


这位经理因员工犯错没收了该员工的手机,陈晓东说,一个员工一个月工资才多少钱,你让他再去买一个吗?都是出来打工的,没有了手机,他晚上下班怎么和家人联系报平安。


在陈晓东眼里,员工都是合伙人。 


所以银泰商业是上市公司中,唯一一个春节放假的零售公司。

3


春节也不放假?很多不了解零售业的人可能会大吃一惊。可是在零售业,这是个常识、惯例。每当节假日来临,那就是零售人的“大忙”时节。

 

所以零售业是个苦逼的行业,俗话说,弯腰捡钢镚的行业。或者说,无论科技怎么发达,在中国,零售业仍旧是个劳动密集型行业。



除了数据、科技、人力资本,人的聪明才智创造力仍旧是零售业最重要的推动力之一。但也许是最重要的。

 

很多活,最终是需要人去做的,你把员工当个宝贝,和不当回事,完全不一样。

 

有个朋友在沃尔玛工作多年,后来离开了。有一天她看到超市里有个废弃的纸箱,习惯性的捡起来问工作人员把它放在哪里 ,因为可以二次利用。

 

 沃尔玛创始人:山姆·沃尔顿


众所周知,即使电商来袭,沃尔玛始终是这个世界上最伟大的公司,同时也是这个世界上最抠门的公司。沃尔玛全球CEO的办公室之小,可以被列入世界之最。其面积不足24 平方米,只有一个美国儿童的卧室那么小。

 

所以我的朋友连个废纸箱也不放过,一点也不奇怪,“抠门”抠习惯了。

 

在陆战之王大润发的卖场里,有个像做游戏一样的“毛毛虫运动”。这是一线员工的发明。


一位浙江大润发门店店长发现员工开口对顾客说“欢迎光临”非常困难,原因在于店员不好意思开口,于是他每天会选两个时段在店里转,只要发现有员工没有说“欢迎光临”,就要求其跟随其后一起喊“欢迎光临”影响其他的同事,这被内部戏称为“毛毛虫”运动。

 

大润发在业内一向以管理严苛著称,没有严苛,就没有过去陆战之王的美誉。但是,大润发还有另一条文化准则,“员工是用来鼓励,不是用来骂的”。

4


有人会说,你对员工再好,钱少了,他会留下吗?


谈到善待员工,我知道肯定很多人会想到海底捞、胖东来。这两家企业除了口碑好,用户体验好,业绩不错,确实还有一个显著的特征,工资明显高于同行。


据说胖东来的清洁大妈工资是2200,所以有人拍到胖东来的阿姨大妈跪着用毛巾擦地,脸上还在笑。而海底捞,别的说,一个店长离职的分手费据说是8万,就是张勇会送8万块钱给对方上路。



海底捞创始人:张勇


有员工拉着张勇的手直哭,因为感动。海底捞张勇自称自己是“资本家”,“你去看看资本论,我是怎么剥削你的。”他反复强调自己是个商人,商人就要挣钱,公司挣钱了员工才能有钱发。

 

我不想说,重赏之下必有勇夫。面对外人(公司外的人),张勇是个六亲不认的人,自己的亲弟弟也出去另立山头。黄铁鹰教授一本《海底捞你学不会》让海底捞名声大噪,张勇没有太多感激,反而认为这本书让海底捞骑虎难下。

 

很多人说看《海底捞你学不会》看哭了,我觉得夸张,但是有个细节确实让很多人流泪,让我看得拍案而起。就是现在的副总裁杨小丽当年当店长时,带头打架的故事。

 

在餐饮业,并不是每个顾客都是善意的,餐饮业没有打过架,据说那不叫餐饮业。

 

有一次,几个小流氓在店里调戏女服务员,男服务员动手把对方打了,对方落荒而逃之前扔下一句你等着,谁也没当回事,不一会,来了一辆卡车。

 

下来十几个彪型大汉,手持铁器,扬言要把店砸了。

 

书中说,杨小丽一声令下,男员工在前,女员工在后,抄起桌椅板凳,所有人都冲了出来,挡在门口。

 

站在最前面面对彪形大汉的,是身高只有1米5几的杨小丽。双方僵持许久,对方真的没敢动手,撤了。

 

黄铁鹰问她你真不害怕,杨小丽后来说,只想到,装修花了那么多钱,不能让他们把店砸了。

 

士为知己者用,女为悦己者容。这样的故事,在满屏大数据、互联网思维、风口的今天,是不是像来自另一个世界。

5


有人也会说,不是都说慈不带兵吗?


在我们看到的很多企业传记里,伟大的企业领导者也都往往不近人情。宜家的创始人英格瓦 ,据说也是个暴君,开店时非常固执己见,听不进别人意见。

 

这里,我们说的是对员工的理解和尊重,并不是工作标准的放松。通过尊重,来挖掘他们的潜力,追求对公司的深度认同,越是经济寒冬,你越需要伙伴一起过冬。

 

无论张勇是不是资本家,有一点是肯定的,他懂得尊重人。无论你是他的客户、员工还是合作伙伴。

 

之前我们去拜访张勇,高层为了表示重视,安排了两名员工在办公大楼门口敬礼。一落座我的录音笔还没打开,张勇就当我们面数落起陪同的高管,说天这么冷,门口安排敬礼的人都冻僵了,完全是形式主义。


因为有外人在,高管面子上有些很挂不住。张勇可不管。

 

尊重人,这不是作秀,员工不傻,受不受到尊重,每个员工自己心里清楚,这也与学历学识无关。这是人性的一部分。

 

说到爱兵如子,不能不提到一个跨界典范,顺丰速运总裁王卫。因为员工被打,王卫冲冠一怒为小哥,下面这句话大家都知道:



在顺丰速运上市的时候,这位小哥还被请去敲钟。



下面我们也小人之心揣测一下,请问,王卫是在作秀吗?

 

熟悉的人都知道,不是。王卫身为总裁,始终心系一线,最近还被拍到亲自送快递,高管有时下一线体验下业务,这已经成为顺丰文化的一部分。

 

王卫另一个经常被引用的故事是:他为两名年度优秀员工颁奖。他们在送件车翻车,人员重伤的情况下,仍然坚持先等到公司的救援队伍,托管快件,之后才上救护车。王卫一面发奖,一面说:“在顺丰,任何行为都不能够以生命为代价。我不鼓励这么做。”

 

说回来,那位小哥为什么值得站上台中央,和王卫一起敲钟。

 

有业内人士指出,通过视频可以看到,在快递小哥被打的几分钟里,虽然屈辱 ,但是快递小哥不仅没有还手,没有躲避,甚至还一直跟在打人者的身后,准备向他道歉,所以才又挨了几下。


因为,他的快递车还在打人者那一边,车上还有许多别的客户的快件。他是想回到自己的快递车那里。这就是顺丰训练出来的责任意识。

 

所以他值得站上那个台中央,这不是作秀。对于尊重公司规则和文化的人,公司自然尊重他。

6


在经济周期下行的时候,有时候老板们确实没办法,不得不战略性撤退。关店、裁员也是没有办法的事。就像连锁协会提供的数字,过去一年,便利店、专业店业态是正增长,但是百货业已然是负增长。

 

这个时候,人员的调整再所难免。我只是想说,人的创造力是无穷的,尽可能的人尽其用,这样即使人走了,公司的文化影响力不仅没有缩小,反而更广泛的传播出去了。就像张勇的分手费,有人走,更多的人会趋之若鹜的来。

 

再说了,再困难,你能有二战时的丘吉尔困难?仅仅一个敦刻尔克,在英勇的英国皇家空军帮助下,盟军生生撤走了34万人。这才有了后来的反法西斯胜利。

 

丘吉尔那段让人热血沸腾的演讲成为经典:我们将在海滩作战,我们将在敌人的登陆点作战,我们将在田野和街头作战,我们将在山区作战。“你问我们的政策是什么?我没有别的,只有热血、辛劳、眼泪和汗水献给大家……你们问:我们的目的是什么?我可以用一个词来答复:胜利,不惜一切代价去争取胜利。”

 

套用这段话我也可以说:新零售时代,我们将在街头作战,我们将在餐馆作战,我们将在购物中心作战。你问我们的政策是什么?只有热血、辛劳、眼泪和汗水。这不是一个人的汗水,这是一群人的汗水,还有智慧和勇气。


每位辛苦的零售业的管理者,都要问问你自己,如果有一天行业走过低谷,你希望是谁与你站在街头一起拥抱欢呼。

 

永远不要低估人,就像AlphaGo战胜了柯洁,但是替他落子的仍旧是人。


提前祝大家端午节快乐!


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