催收新人如何避免违规催收导致投诉?

壹资产资管平台 2019-09-05 06:43:54

催收工作最大危险就是安全问题,关于安全问题有两个来源:


一是外力攻击,即与当事人发生肢体冲突;

二是受到法律处罚,即催收行为不当引发行政处罚或者刑事处罚;


那么针对安全问题,我们将如何做才能做到有效的规避或者减少呢。笔者认为可以从以下三个方向入手。



首先,我们要有未雨绸缪的观念


假使发生一定的损害结果后,我们如何做才不至于非常被动。正所谓百口莫辩,无论是与公安机关进行解释,还是对簿公堂,胜败的重中之重就是证据,即在催收过程中要学会收集和固定证据。


所谓证据,要满足合法性、关联性、客观性三个条件。符合这三个条件一般在法院都会被认可。那么在催收过程中如何留存证据才能满足这三点呢?


具体做法如下:


1、需要准备正规厂家生产的、无质量瑕疵的录音笔;


2、与客户接触前一分钟需要打开录音笔,同时要保证录音笔空间足够,电力充沛,中途不能出现间断,同时对于录音笔中的内容不能做任何复制、修改行为,直至录音结束;


3、在录音的过程中,需要自报家门,同时也需要确定对方身份,可以以询问对方姓名、身份证号、或者描述客户家庭情况等多维度确定对方身份。


以上三点满足后基本法院可以采信录音笔中的相关内容了,至于谁胜谁负就可以根据过程来判断了。

 

其次,在催收过程中,需要规避法律所禁止的、侮辱、诽谤、非法拘禁、故意伤害等侵犯人身权和财产权的行为。


具体做法如下:


1、作为催收专员,首要红线即需要坚决杜绝骂人行为

任何骂人行为一旦发现要坚决予以开除。骂人是一种负面情绪,一旦有人开骂,其所带来的将会是大面积的侮辱、诽谤、进而可能会发生肢体冲突、严重可能会发生个人恩怨。故要坚决从源头杜绝,禁止骂人。

 

2、禁止侮辱诽谤行为

根据刑法第二百四十六条规定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人,情节严重的,处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。前款罪,告诉的才处理,但是严重危害社会秩序和国家利益的除外。

 

根据法律规定,侮辱诽谤罪是需要对方提起诉讼才会处理的犯罪,即需要对方提供证据后方可立案。故在催收过程中,首先要注意对方是否有取证录音行为,在催收过程中,很多都是新入职的催收专员,一般比较经验丰富的逾期者会有**专员侮辱行为,进而通过录音达到威胁目的,故一定要针对录音行为有所敏感,避免债务人钓鱼。其次要注意言行,禁止杜撰客户的隐私等其他不利于客户的事件,除非有他人提供证明,否则关于客户不利的信息禁止予以公布。


3、禁止拘禁

在催收过程中,有一些人的做法是将客户扣留。根据法律规定,这种扣留行为是按照非法拘禁罪处置,如果不是因为债务纠纷引发的拘禁,则会触犯绑架罪的犯罪构成,其量刑会更重。所以我们要坚决杜绝。但是往往有时候我们也会被钓鱼。为了避免钓鱼或者引发纠纷。一般要把客户请在具有录像设备的地方,同时要敞开大门,告知客户可以随时离开。避免客户钓鱼。

 

4、禁止与客户发生肢体冲突

无论是寻衅滋事还是故意伤害,对于催收公司都是一件比较严重的事情。作为与客户见面的催收专员,在沟通过程中若发现对方有发生肢体冲突情况。第一选择要快速脱离客户。若无法避免与客户发生肢体冲突,则要保证在合理范围内行使正当防卫的权利。根据法律规定,防卫过当的行为是需要受到刑法处置的。故我建议在防卫过程中以对方停止施暴为止,后续事情交给警方处理,且不可在对方停止施暴后催收方继续进行肢体攻击。


5、禁止变卖客户财产,收取客户现金

在催收过程中,无论是拖车还是收取客户财产,任何具有一定经济价值的东西都需要在公司备案做册,等待客户协商处置方案,未经客户同意,暂时不要处置这些财产,避免因为财产引发盗窃、抢夺罪的转换。同时由于现金属于特定物品,其可以引发诸多纠纷和职务犯罪。故客户的任何给付现金行为都要坚决禁止,可以陪同客户存款走银行结算,但是永远不要收取客户现金。

 

6、禁止未经客户允许的情况下进入客户家中

宪法保护公民的住宅不受侵犯,而催收过程中,私闯民宅有可能会发生家中老人激动引发一系列后果,或者在民宅中遭受攻击,甚至引发财产纠纷。故在进入民宅时要争取客户同意,同时要小心慎重,并观察周围情况,伺机而动。


最后,要规避催收行为中所带来肢体冲突行为引发的后果


在催收过程中,很难避免一些较为极端的情况发生,故建议对于每个外出的催收人员都需要上意外伤害险,同时外出时必须为2人以上。坚决杜绝一人独自外访催收。

 

综上,在催收过程中,为了保证合法合规,安全处置,要做到以下几点:

1、催收要留痕,从催收开始到结束,要全程录音;

2、禁止侮辱、诽谤、谩骂客户;

3、禁止与客户发生肢体冲突、拘禁客户;

4、禁止收取客户现金。变卖客户财产;

5、禁止私自进入客户民宅;

6、催收人员要增加保险、上门需2人以上;

7、在催收过程中要注意客户钓鱼制造纠纷,触犯刑法的行为都需要一定的证据支持,不要轻信任何人的威胁。



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